Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm được ví như kim chỉ nam dẫn đến sự thành công của doanh nghiệp. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại có tầm quan trọng như vậy? Xây dựng mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng như thế nào? Để trả lời được các câu hỏi đó, hãy cùng chúng tôi tham khảo thông tin của bài viết dưới đây.
Kiến thức liên quan đến mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm
Để hiểu rõ và áp dụng được mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Chúng ta phải nắm được các kiến thức liên quan đến nó.
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là gì?
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng. Nhưng để hình dung theo một cách đơn giản nhất thì chúng ta có thể hiểu rằng, sự hài lòng của khách hàng chính là cảm giác thỏa mãn. Thỏa mãn sau những kỳ vọng và yêu cầu được đáp ứng. Sự hài lòng đó được hình thành qua quá trình tích lũy mua sắm và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cung cấp. Đơn giản là thích hoặc không thích đối với những sản phẩm của doanh nghiệp.
Dựa vào nhận thức về chất lượng sản phẩm, dịch vụ có thể chia của khách hàng làm 3 mức độ: Không hài lòng ( không thỏa mãn như kỳ vọng với sản phẩm, dịch vụ), hài lòng ( sự thỏa mãn bằng mong đợi của khách hàng ), rất hài lòng ( khi mức thỏa mãn cao hơn cả mong đợi của khách hàng ).
Những nhân số có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Tùy thuộc vào mỗi lĩnh vực, ngành nghề sẽ có các nhân tố khác nhau ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhưng sẽ có những nhân tố chính sau đây.
- Về chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp: Như đã nói ở trên, sự hài lòng của khách hàng chính là độ thỏa mãn về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Cho nên nếu chất lượng của sản phẩm, dịch vụ tốt sẽ chiếm hơn 60% sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chất lượng tốt là yếu tố kéo chân khách quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
- Giá thành của sản phẩm, dịch vụ cũng là yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì mỗi khách hàng có điều kiện kinh tế khác nhau, nên mức độ hài lòng của họ cũng khác nhau. Tất nhiên với hai sản phẩm, dịch vụ chất lượng tương đương nhau nhưng giá thành khác nhau. Họ sẽ lựa chọn bên có giá thành hợp lý hơn.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng là yếu tố tác động gián tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Việc chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cũng nói lên sự uy tín của doanh nghiệp đó. Qua nhiều khảo sát khách hàng thì phần lớn khách hàng cũng nêu lên quan điểm, dịch vụ chăm sóc tận tình, thân thiện cũng là yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ, sản phẩm của họ.
Tầm quan trọng trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
Để doanh nghiệp nghiệp hoạt động lâu dài và có sự phát triển thì việc đo lường sự hài lòng của khách hàng là thiết yếu.
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận, xu hướng và hành vi của khách hàng. Từ đó đánh giá được chiến dịch của sản phẩm, dịch vụ ở thời điểm đó là thực sự phù hợp hay chưa. Đó cũng là tiền đề cho những cái tiến chất lượng của doanh nghiệp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
- Nhờ việc đo lường sự hài lòng nên giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Khi đo lường được sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ đưa ra được các giải pháp, điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ nằm giúp khách hàng đạt được kỳ vọng cao nhất.
- Bên cạnh đó, việc đo lường sự hài lòng của khách hàng còn giúp doanh nghiệp tăng lợi thế cạnh tranh, giữ chân khách hàng hiệu quả.
Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tiêu biểu
Hiện này có rất nhiều mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm như: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI ), mô hình SERVPERF, mô hình chất lượng của Cronin & Taylor, …. Trong đó mô hình được áp dụng nhiều nhất ở thị trường Việt Nam chính là Parasuraman ( 1985 ).
Trong mô hình này sẽ có 5 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng chính là: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự thông cảm, năng lực dịch vụ và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, sự tín nhiệm cũng được xem là yếu tố có mối tương quan đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
- Độ tin cậy tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp thể hiện khả năng thực hiện, cung cấp dịch vụ đúng hạn sẽ mang đến sự hài lòng cho khách hàng.
- Khả năng đáp ứng là yếu tố quyết định rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Vì nếu doanh nghiệp đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng đưa ra thì tỷ lệ hài lòng là rất lớn.
- Sự cảm thông ở đây có nghĩa là cách quan tâm, chăm sóc đến khách hàng. Thái độ và sự nhiệt tình sẽ lấy được sự hài lòng của họ.
- Năng lực dịch vụ chính là thể hiện sự chuyên môn, chất lượng của sản phẩm.
- Phương tiện hữu hình: Được thể hiện bằng mằng bằng kiến trúc, cơ sở vật chất của cửa hàng. Bên cạnh đó là ngoại hình và trang phục của nhân viên trong doanh nghiệp. Nhất là với những khách hàng coi trọng hình thức thì yếu tố này vô cùng quan trọng đến mức độ hài lòng.
Trên đây là những chia sẻ của chúng tôi về mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. Trong kinh doanh điều này có ảnh hưởng rất lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Vì khách hàng luôn là “ thượng đế “, nên thỏa mãn được sự hài lòng của họ cũng có nghĩa là thỏa mãn sự thành công của doanh nghiệp.